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注：配圖為UCI設計公司作品

桂林廣告設計公司轉發原文直譯：

你是網飛的訂戶嗎?

好吧，如果你是，我打賭我能猜出你成為顧客有多久了…好吧，我知道我沒辦法猜出你成為訂戶有多久了，但是可能性是你只會呆25個月。我怎么知道?

根據他們的終身價值標準，一個普通的網飛用戶會在網上呆25個月。根據他們的說法，網飛客戶的終身價值是291.25美元。 這個數字之所以重要，是因為它有助于網飛確定他們可以在一個客戶身上花多少錢……從管理費用到營銷費用。 注意：由于一些與其品牌(Qwikster)和商業模式相關的錯誤決策，網飛最近失去了一些用戶。無論如何，我們相信網飛是一個很好的案例研究，可以幫助你理解客戶分析的力量。 生命價值的重要性 如果你現在注冊網飛，平均每個月要支付11.65美元。在12個月的時間里，你將花費139.80美元。 如果你是網飛，你會愿意在一個顧客身上花150美元嗎?

假設你的開銷不是很高，為每個客戶支付150美元實際上是非常有利可圖的。正如我前面提到的，作為付費客戶，你的終身價值幾乎是300美元…他們只是沒有提前獲得所有的收入。他們在25個月的過程中得到它。 讓我解釋一下……如果第一年的收入為139.80美元，網飛將會虧損。假設他們花了150美元得到你，他們實際上會損失20.2美元。但是因為一個顧客平均停留25個月，他們仍然可以從你身上賺錢…只是不是在短期內。 第一課：如果從長遠來看你能賺到更多的錢，你就不應該害怕短期虧損。但是在你決定是否值得在短期內賠錢之前，你需要知道你的客戶的終身價值。沒有這個數字，就不可能優化你的利潤。 最大化終身價值 每個顧客都不平等。就網飛而言，尤其如此。你會問為什么?

嗯，有些客戶甚至一個月都不會留在船上，而其他人可能會留5年甚至永遠不會取消… 每個客戶的不同有很多原因…以及為什么有些人會比其他人呆得更久。當然，作為一家企業，網飛最理想的是希望每一位顧客都盡可能久地停留。 通過跟蹤每一個客戶，網飛可以優化他們的終身價值。例如，他們知道如果你不繼續租電影，你遲早會取消。正因為如此，他們增加了像排隊這樣的功能，你可以創建一個你想看的所有電影的列表。所以當你看完一部電影后，他們會繼續送你更多的碟片，因為你已經告訴他們你想看什么。這比你每次看完一部電影后登錄，然后讓網飛給你發另一部電影要有效得多。 更進一步說，他們知道客戶不耐煩，有些客戶取消訂單，因為他們不喜歡等待電影郵寄。由于這個原因，他們增加了一個功能，你可以在網上觀看電影，這不僅滿足了你的電影欲望，而且讓你在等待的時候忙碌起來。 通過跟蹤這些數據和行為，網飛已經將他們的流失率降低到了4%。 第二課：通過跟蹤你的客戶在你的網站上發生的具體事件和行為，你可以確定促使人們更多參與的步驟或特征。你會注意到，參與度更高的用戶更有可能成為更快樂的客戶，這意味著他們會在更長的時間內為你的服務付費。為了最大化每個客戶的收入，你不能只在一個大桶里跟蹤他們，你還必須跟蹤每個單獨的客戶。 客戶獲取 由于網飛知道他們的客戶終身價值，并對他們的產品進行了微調以減少客戶流失，他們可以在營銷上花一大筆錢。例如，他們現在為每一個帶來的顧客支付16美元。 雖然這看起來是個小數目，但事實并非如此。網飛向任何新客戶提供第一個月的免費服務……這意味著代銷商每驅動一個免費客戶就能獲得16美元。無論客戶在免費月之后繼續留在船上還是取消，他們都將獲得16美元的報酬。 當然，如果一定比例的客戶沒有留下來，他們就不能繼續為會員提供16美元的注冊費用。或者甚至為他們的Google AdWords活動的每次點擊花費2美元，但是因為他們知道他們的終身價值標準，他們可以繼續向營銷投入資金。 第三課：花在營銷上是發展業務的好方法，但是你不應該花太多錢，除非你已經微調了你的商業模式。了解每個客戶的終身價值或者是什么原因導致客戶比其他人呆得更久是不夠的。 你需要了解來自不同營銷渠道的客戶的終身價值

注：配圖為UCI設計公司作品

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