此文是鄭州廣告公司關(guān)于設(shè)計(jì)公司如果推廣和營銷企業(yè)的分享，鄭州廣告公司旨在想讓更多的設(shè)計(jì)公司提高設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力！

鄭州廣告公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

隨著越來越多的消費(fèi)者將他們的消費(fèi)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上，在線零售商已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。在線零售商必須保持大量運(yùn)轉(zhuǎn)：庫存管理、網(wǎng)站更新和發(fā)送電子郵件等等。許多零售商已經(jīng)轉(zhuǎn)向技術(shù)來處理流量和交易的沖擊。

客戶服務(wù)只是通過使用技術(shù)而經(jīng)歷變革的領(lǐng)域之一。可能很容易讓客戶服務(wù)半途而廢，但是，精明的網(wǎng)站所有者知道客戶服務(wù)是保持客戶回頭客的一個(gè)區(qū)別。

在線零售商如何使用消息傳遞

無論是由于實(shí)體店的關(guān)閉，還是網(wǎng)上產(chǎn)品種類和選擇的增加，顧客為了方便都轉(zhuǎn)向了網(wǎng)上購物。曾經(jīng)被視為非凡客戶體驗(yàn)的東西現(xiàn)在被視為現(xiàn)狀。消費(fèi)者已經(jīng)開始期待快速、免費(fèi)的運(yùn)輸，隨時(shí)隨地購物的便利，以及可以推薦下一步購買什么的專有算法。

消費(fèi)者希望一切盡在掌握，移動(dòng)設(shè)備總是在身邊，幫助他們在閑暇時(shí)發(fā)現(xiàn)、瀏覽、比較和購買。由于大多數(shù)購物都是在網(wǎng)上開始和結(jié)束的，因此信息傳遞是網(wǎng)上購物自然發(fā)展的一部分。

市場策略國際公司進(jìn)行的研究清楚地表明，消費(fèi)者對企業(yè)(C2B)信息的興起是消費(fèi)者在生活中與品牌聯(lián)系的首選方式。研究還表明，傳達(dá)公司信息的能力在消費(fèi)者對公司的正面印象方面產(chǎn)生了顯著的差異。

資料來源：客戶對信息的偏好，國際市場策略

消息傳遞使在線零售商能夠提供異步通信，這意味著客戶可以在他們需要的確切時(shí)刻與零售商聯(lián)系——在他們的網(wǎng)站上購物或閱讀關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布的推文時(shí)，而不是在他們有時(shí)間中斷一天的工作打電話時(shí)。

借助異步通信，客戶可以更自由、更靈活地通過消息與零售商溝通。異步通信可以以多種形式提供給在線購物者：

網(wǎng)絡(luò)聊天

短信/文本

豐富的信息（如蘋果商務(wù)聊天和谷歌豐富的商務(wù)信息)

社交媒體（推特、臉書等。)

在線零售商使用客戶服務(wù)信息將自己與競爭對手區(qū)分開來，提供無摩擦的客戶體驗(yàn)，消除消費(fèi)者購買途徑中的浪費(fèi)，并在他們已經(jīng)在的地方滿足他們的客戶。幾乎是任何有無線信號或手機(jī)信號塔的地方。

信息傳遞如何改變客戶服務(wù)

信息傳遞正以多種方式改變在線零售商的客戶服務(wù)面貌。以下是一些需要注意的重要問題：

1.消除浪費(fèi)的時(shí)間

客戶支持的大部分成本可歸因于代理的時(shí)間。通過消息傳遞，代理能夠同時(shí)處理多個(gè)對話，并降低每個(gè)聯(lián)系人的成本。

這有助于零售商提高代理效率并降低客戶服務(wù)成本，同時(shí)消除需要幫助的客戶的"等待時(shí)間",尤其是對于簡單的問題。

2.提供更多視覺環(huán)境

消費(fèi)者已經(jīng)熟悉了使用他們的移動(dòng)設(shè)備來拍照并將照片附加到信息中。已經(jīng)實(shí)施消息傳遞的零售商發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者可以輕松分享照片或視頻。分享照片和視頻大大減少了了解客戶正在處理的問題以及如何提供幫助所需的時(shí)間。

3.使季節(jié)性高峰更易于管理

大多數(shù)客戶服務(wù)代理已經(jīng)在他們的個(gè)人生活中使用消息傳遞，因此不需要太多培訓(xùn)就可以讓代理快速使用消息傳遞作為客戶服務(wù)工具。代理能夠處理多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的對話，并且在使用消息傳遞作為客戶服務(wù)渠道方面只需很少的培訓(xùn)。與電子郵件或電話相比，通過消息渠道更容易管理季節(jié)性高峰。

4.減少頻道切換

作為消費(fèi)者，這些場景可能聽起來很熟悉：撥打客戶服務(wù)號碼，同時(shí)在實(shí)時(shí)聊天隊(duì)列中等待輪到你，或者掛斷電話向客戶支持部門發(fā)送電子郵件。消息傳遞有助于客戶避免轉(zhuǎn)換頻道的需要。

對話可以通過文本或社交方式發(fā)起，并在客戶有時(shí)間回復(fù)時(shí)繼續(xù)。客戶可以在他們的原生消息應(yīng)用程序中發(fā)送支持文檔，如pdf，表格或照片。

5.創(chuàng)造更有效的對話

蘋果商務(wù)聊天或谷歌富商業(yè)信息等提供的豐富消息可以進(jìn)一步擴(kuò)展對話的功能，允許客戶在消息對話中安排約會、向購物車添加商品并完成交易。

通過豐富的消息傳遞，可以在一個(gè)對話中進(jìn)行更多的交易。代理可以利用參與式對話來分享調(diào)查或促銷活動(dòng)。

為什么消息傳遞有如此高的采用率

零售業(yè)正在經(jīng)歷巨大的變革。實(shí)體店和在線零售商將越來越多地通過數(shù)字支持的客戶體驗(yàn)（如消息傳遞)來推動(dòng)銷售。客戶聯(lián)絡(luò)周數(shù)字(CCW數(shù)字)進(jìn)行的研究表明，客戶正在尋求"按需"體驗(yàn)。

"如果他們希望快速、簡單地回答事務(wù)性問題，他們希望企業(yè)能夠遵從。如果他們正在尋找一個(gè)關(guān)于即將到來的假期的非常私人的、充滿軼事的咨詢，他們期待一個(gè)能夠有意義地參與的代理。如果他們正在努力解決一個(gè)獨(dú)特的、具有挑戰(zhàn)性的產(chǎn)品問題，他們希望專家能提供直觀的解決方案。"

關(guān)于信息的特別報(bào)告，CCW數(shù)字

消息傳遞為零售商提供了靈活性，可以在他們喜歡的渠道上提供客戶想要的體驗(yàn)，同時(shí)控制客戶服務(wù)成本。事實(shí)上，大多數(shù)實(shí)施消息傳遞的客戶都是為了將昂貴的呼叫轉(zhuǎn)移到更具成本效益的渠道。

結(jié)論

降低的成本、無縫的客戶體驗(yàn)和更高效的客戶支持正在推動(dòng)客戶服務(wù)快速采用消息傳遞。隨著越來越多的在線購物者——尤其是使用智能手機(jī)的千禧一代——認(rèn)為在線購物的便利是理所當(dāng)然的，更多的零售商將需要考慮轉(zhuǎn)向信息渠道。

你試過給你的網(wǎng)上零售店發(fā)信息嗎？你是如何使用它的？有什么小技巧可以分享嗎？請?jiān)谠u論中留下你的想法。

馬西埃拉羅斯作者

馬西埃拉是一位成功的市場營銷和品牌管理專家，擁有工商管理碩士學(xué)位、市場營銷學(xué)士學(xué)位和10年不同行業(yè)的市場營銷經(jīng)驗(yàn)。

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