這是CMO 委員會(huì)一項(xiàng)新研究的主要發(fā)現(xiàn)之一，該研究發(fā)現(xiàn) 47% 的忠實(shí)客戶(hù)將停止與提供“糟糕、非個(gè)人或令人沮喪”體驗(yàn)的品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。雖然該研究確實(shí)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶(hù)對(duì)他們從品牌獲得的整體體驗(yàn)狀態(tài)相當(dāng)滿(mǎn)意，但許多客戶(hù)表示他們的耐心不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去。事實(shí)上，36% 的客戶(hù)已經(jīng)對(duì)他們沒(méi)有得到像他們忠實(shí)的客戶(hù)那樣對(duì)待而感到沮喪。 

該報(bào)告與 SAP Hybris 合作進(jìn)行，重申了客戶(hù)體驗(yàn)日益增長(zhǎng)的重要性。但這也再次提醒人們，許多北京商標(biāo)設(shè)計(jì)公司在滿(mǎn)足客戶(hù)期望方面做得并不好。就在今年早些時(shí)候，F(xiàn)orrester 的一項(xiàng)單獨(dú)研究發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去 12 個(gè)月中，所有行業(yè)的 CX 改進(jìn)都停滯不前或惡化。那么為什么許多品牌沒(méi)有在 CX 游戲中大展拳腳呢？缺乏客戶(hù)洞察力可能是罪魁禍?zhǔn)住?/p>

客戶(hù)期望脫節(jié)

許多品牌都在努力建立全渠道影響力，但這種策略可能不是最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳方式。北京商標(biāo)設(shè)計(jì)公司委員會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者寧愿看到品牌專(zhuān)注于幾個(gè)關(guān)鍵渠道，也不愿在所有渠道中遭遇平庸。只有 12% 的參與研究的客戶(hù)表示，在每個(gè)接觸點(diǎn)了解他們與該品牌的歷史關(guān)系至關(guān)重要。只有 10% 的人表示多個(gè)接觸點(diǎn)可以為他們的體驗(yàn)增加價(jià)值。

CMO 委員會(huì)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁 Liz Miller 解釋說(shuō)：“今天，差異化的因素不是我們是否能夠個(gè)性化體驗(yàn)，而是擁有洞察力和智慧來(lái)了解客戶(hù)期望的地點(diǎn)、時(shí)間和方式受到價(jià)值和相關(guān)性的歡迎。”

該報(bào)告強(qiáng)調(diào)，品牌認(rèn)為消費(fèi)者想要什么與消費(fèi)者所說(shuō)的重要之間越來(lái)越脫節(jié)。直接與消費(fèi)者接觸以了解端到端的客戶(hù)旅程并消除購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的痛點(diǎn)從未如此重要。

連接，而不是完美

品牌的好消息是：北京商標(biāo)設(shè)計(jì)公司客戶(hù)愿意為品牌減少一些懈怠。客戶(hù)不期望完美，但他們想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。超過(guò) 50% 的客戶(hù)表示他們希望對(duì)投訴和建議做出快速響應(yīng)，47% 的客戶(hù)希望知識(shí)淵博的員工隨時(shí)準(zhǔn)備在需要時(shí)提供幫助。

也就是說(shuō)，客戶(hù)偏好總是在不斷變化，公司需要培養(yǎng)牢固的客戶(hù)關(guān)系以推動(dòng)長(zhǎng)期增長(zhǎng)。盡管北京商標(biāo)設(shè)計(jì)公司委員會(huì)的研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)今的消費(fèi)者重視可訪問(wèn)性和響應(yīng)性，但這些觀點(diǎn)可能會(huì)發(fā)生變化。品牌必須密切關(guān)注客戶(hù)的聲音。過(guò)去流行的或有用的東西很多在未來(lái)不會(huì)繼續(xù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

立即貼近您的客戶(hù)

在客戶(hù)對(duì)品牌期望很高的時(shí)代，北京商標(biāo)設(shè)計(jì)公司開(kāi)始勝過(guò)忠誠(chéng)度。雖然消費(fèi)者仍然愿意獎(jiǎng)勵(lì)良好的品牌行為，但他們的好感不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去。北京商標(biāo)設(shè)計(jì)公司的研究表明，品牌所從事的工作與消費(fèi)者的實(shí)際需求之間可能存在顯著差異。品牌最終必須挑戰(zhàn)他們自己對(duì)客戶(hù)期望的假設(shè)，否則就有輸?shù)?CX 游戲的風(fēng)險(xiǎn)。